De basis: het Europese EFQM Excellence Model

Echte kwaliteit stopt niet bij een prima product of een optimale procesbeheersing. Het zit in alle geledingen, in alle ‘vezels’ van uw organisatie en het behelst het volledige bedrijfsmanagement.
Je verantwoordelijkheid nemen als leider, inspelen op en integreren van klantenwensen, goed omgaan met medewerkers, leveranciers, partners en buurtbewoners, rekening houden met wat aandeelhouders wensen, maar ook je rol in de samenleving niet uit het oog verliezen, het goed aanpakken van vernieuwing: dit alles is kwaliteit.

Het EFQM-model schept met zijn negen criteria – verder onderverdeeld in 32 subcriteria – een kader om al deze aspecten aan een onderzoek te onderwerpen en er verbeteracties voor op te zetten. Vijf criteria vormen de zogenaamde ‘enablers’ of ‘maakfactoren’. Leiderschap staat niet toevallig vooraan. Het leiderschap stuurt immers het beleid en de strategie, de mensen, de partners en middelen en de processen. De mate waarin deze ‘maakfactoren’ ontwikkeld en beheerst zijn, bepaalt de resultaten.

Het EFQM-model onderscheidt vier soorten resultaten: kernresultaten, resultaten met betrekking tot medewerkers, klanten en samenleving.
Een zelfevaluatie laat toe om de sterke punten en het verbeterpotentieel vast te leggen. Aan de hand van het RADAR-mechanisme, (Results, Approach, Deployment, Assessment, Review) eigen aan het EFQM Excellence Model, kun je de prestaties ten opzichte van de criteria kwantificeren en omzetten in een score. Deze werkwijze laat meteen toe om de vorderingen van uw organisatie in de tijd bij te houden.

Het basisprincipe van het EFQM-model is dat de sleutelresultaten van een organisatie en de resultaten met betrekking tot klanten, medewerkers en samenleving het resultaat zijn van een excellent leiderschap, dat het beleid en de strategie, de mensen, de partners, de middelen en de processen van die organisatie stuurt.

De basis is het Europese EFQM Excellence Model. Die naam zal u wellicht vertrouwd in de oren klinken. Het EFQM Excellence Model heeft zijn sporen in Europa dan ook ruimschoots verdiend: sinds het begin van de jaren 90 van vorige eeuw geïntroduceerd werd, gebruiken honderden bedrijfsleiders en managers het raamwerk om hun organisatie of hun afdeling op een steeds hoger niveau te tillen. Het is ook de basis voor de Europese kwaliteitsprijzen die elk jaar worden uitgereikt.